Perguntas de Consumidores e Respostas dos Procons

1) Qual é o prazo para eu reclamar por um defeito existente em um produto?

Tanto para produtos como para serviços, o prazo é o mesmo. Mas deve ser analisado se o vício é aparente ou não, ou seja, se o defeito é de fácil constatação, se é visualmente perceptível. Sendo esse o caso e se o produto é durável (como os eletrodomésticos, por exemplo), o prazo é de 90 dias. Caso o produto seja não-durável (como pilhas e alimentos, por exemplo), o prazo é de 30 dias. Isto está previsto no artigo 26 do CDC.

2) E quando se inicia esse prazo para eu reclamar de vícios aparentes?

De acordo com o artigo 26, em seu parágrafo 1.º, o prazo começa a contar da data da entrega do produto ou do fim da realização do serviço.


3) O fornecedor de um determinado produto, adquirido por mim, se recusa a trocá-lo por outro, alegando que o defeito apresentado é culpa do fabricante. O que eu devo fazer?

Primeiramente, a responsabilidade do fornecedor é solidária, ou seja, tanto ele quanto o fabricante são responsáveis pelos produtos colocados à venda. Isso significa que, caso o consumidor queira exigir a troca do produto diretamente com o fornecedor, ele poderá fazê-lo. É o que diz o artigo 18 do CDC.

4) Comprei um produto que apresentou defeitos. O fabricante diz que não pode fazer nada porque não tem culpa pela ocorrência do defeito. Isso é correto?

Não. De acordo com o artigo 12, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fabricante, o produtor, o construtor, seja ele nacional ou estrangeiro e os importadores respondem, independentemente de culpa, pela reparação dos damos ocorridos aos consumidores, sejam esses defeitos decorrentes de falha de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento dos produtos, assim como por informações incompletas ou inadequadas sobre a utilização e os riscos que ofereçam esses produtos.

5) Comprei um eletrodoméstico importado no mês passado. O produto estragou e não acho peças de reposição. A loja que me vendeu disse que o produto não está mais sendo importado, por isso não há mais peças para troca nos serviços autorizados. E agora, o que eu faço?

De acordo com o artigo 32, do Código de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não for parada a importação ou fabricação do produto. E, após parada a importação ou fabricação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse período não foi ainda determinado. Mas o período de um mês, com certeza, está enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, você poderá exigir do importador ou do fabricante a oferta de peças de reposição para o produto que apresentou defeito.

6) Efetuei uma compra e o fornecedor disse que a garantia seria enviada pelo fabricante posteriormente pelo correio. Está certo?

Não. O termo de garantia deverá ser entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato da compra do produto, acompanhado de todas as informações, do manual de instruções, de instalação e de uso do produto em linguagem didática, conforme estabelecido pelo art. 50, parágrafo único.

7) Uma determinada firma procurada por mim se recusa a apenas vender os maços de cigarros. Ela obriga que a pessoa compre também uma determinada marca de isqueiro. Isso é correto?

De forma alguma. Isso é o que se chama de venda-casada e contraria o disposto no artigo 39, inciso I, do CDC, que diz que é proibido ao fornecedor de produtos ou serviços condicionar a venda de um produto ou o fornecimento de um serviço ao fornecimento de um outro serviço ou outro produto. E nem a quantidade produtos pode ser limitada. Caso você queira comprar apenas um maço de cigarros e o vendedor se recusa, você não poderá ser obrigado a comprar dois ou três deles (ou quantos forem, além do que você quiser).

8) O produto que eu comprei está dentro da garantia, mas já faz 40 dias que o mesmo está na assistência técnica. Desde que eu o comprei ele já estava com defeito. O que eu posso fazer neste caso?

No caso de o vício, ou seja, o problema não ser sanado no prazo máximo de 30 (trinta dias), o consumidor pode exigir qualquer uma destas 3 opções: a substituição do produto por outro similar, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, devidamente corrigida ou o abatimento proporcional do preço. Neste último caso, o artigo se refere, por exemplo, na hipótese de vários produtos adquiridos da mesma loja. Isso está expresso no artigo 18, parágrafo 1.º, do CDC.

9) Mas, e se a substituição das partes defeituosas, em razão de sua gravidade, puder comprometer a qualidade do produto?

O parágrafo 4.º, do artigo 18, do CDC, diz que, no caso de, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas vier a comprometer a qualidade, as características do produto ou no caso de se tratar de produto considerado essencial, o consumidor poderá exigir, de imediato, a substituição desse produto. Isso quer dizer que ele não precisará esperar os 30 dias citados na resposta anterior.

10) Comprei alguns vegetais que estavam em estado de decomposição. O dono do mercado me disse que não se lembra de quem comprou as maçãs que estavam estragadas por dentro, por isso disseram que não vai me trocar as frutas. Quem é o responsável?

O artigo 18, do CDC, em seu parágrafo 5.º, diz que, no caso de fornecimento de produtos "in natura" (ao natural), como frutas e verduras, será responsável, perante o consumidor, o fornecedor imediato, a não ser que seja claramente identificado o seu produtor. Ou seja, o responsável neste caso será quem vendeu as frutas, isto é, o mercado.

11) Minha geladeira foi para o conserto e, na autorizada, foram colocadas peças recondicionadas, mas eu não autorizei isso. Isso está correto?

Não, o artigo 21, do CDC diz que no fornecimento de serviços de consertos de qualquer produto, é obrigação do fornecedor usar, no conserto, peças novas, originais e adequadas, mesmo que o consumidor não exija isso. Ou ainda, peças que não alterem as características originais do produto, mas desde que, nesta última hipótese, não haja autorização em contrário por parte do consumidor.

12) Quero pagar antecipadamente as parcelas do meu carnê, mas a loja diz que não tem desconto, alegando que a cobrança é feita por outra empresa. A loja está correta?

De acordo com o artigo 52, do CDC, em seu parágrafo 2.º, está garantido ao consumidor, o direito de redução proporcional dos juros e demais acréscimos no caso de pagamento antecipado (tanto total quanto parcial) do débito. Então, só pague antecipadamente se a loja lhe oferecer um desconto. Realmente, muitas lojas terceirizam seus departamentos de cobrança, ou seja, são outras firmas que fazem a cobrança dos débitos. Mas não pague caso não vá receber um abatimento proporcional dos juros e demais correções.

13) No contrato de compra e venda que eu assinei com a loja que me vendeu um aparelho de som, diz que não poderei reclamar por causa de defeitos ocorridos no rádio. Mas o rádio estragou. A loja diz que não pode fazer nada, pois, no contrato assinado por mim, eu abri mão de meus direitos. Isso é correto?

De modo algum. O artigo 25, do CDC é claro com relação a isso. Ele diz que é proibida a presença de cláusula, no contrato, que impossibilite, retire ou atenue a responsabilidade de indenizar os defeitos ou danos ocorridos.

14) Comprei determinado material escolar para o meu filho. Ao chegar em casa, vi que meu outro filho já possuía esse material. Tem direito de receber meu dinheiro de volta?

Infelizmente, não. A loja não é obrigada a devolver o valor pago pelo material. A não ser que você tenha feito a compra por telefone, pela Internet ou através de um vendedor que foi até a sua casa. Nesses casos você tem 7 dias para desistir da compra (art. 49, do CDC), mesmo sem motivos relevantes para isso. Mesmo tendo comprado na loja, não custa nada tentar devolver o material e ficar com um crédito para futuras compras ou tentar a troca por outros materiais. Uma boa conversa pode resolver muita coisa.

15) O produto que eu comprei tinha um defeito interno, que só apareceu quando o mesmo foi para o conserto e foi desmontado por um técnico. Quando começa a contar o prazo para reclamar disso? É a partir da data da compra?

Não. Em se tratando de vício oculto, ou seja, escondido, o prazo começa a contar a partir do momento em que o vício é detectado, segundo o artigo 27, do CDC.

16) Uma empresa poderá ser considerada uma consumidora? Quando isso ocorrerá?

Pode. De acordo com o artigo 2.º, do CDC, "Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final." Isso quer dizer que, se uma empresa contratar outra para o conserto, por exemplo, dos encanamentos de sua sede, a contratante será considerada uma consumidora, pois é a destinatária final desse serviço. Mas, se aquela empresa tivesse contratado uma marcenaria para fabricar móveis para serem revendidos, ela não se equiparará à figura de consumidor, pois os imóveis fabricados e adquiridos de outra empresa serão revendidos.

17) Comprei um eletrodoméstico importado no mês passado. O produto estragou e não acho peças de reposição. A loja que me vendeu disse que o produto não está mais sendo importado, por isso não há mais peças para troca nos serviços autorizados. E agora, o que eu faço?

De acordo com o artigo 32, do Código de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não for parada a importação ou fabricação do produto. E, após parada a importação ou fabricação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse período não foi ainda determinado. Mas o período de um mês, com certeza, está enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, você poderá exigir do importador ou do fabricante a oferta de peças de reposição para o produto que apresentou defeito.

18) Assinei um contrato de compra e venda de um imóvel, mas atrasei o pagamento das prestações. A construtora diz que irei perder o dinheiro pago, além de ficar sem o imóvel, pois isso está previsto em uma das cláusulas do contrato que assinei. E agora?

O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 53, determina que nos casos de compra e venda de imóveis mediante o pagamento de prestações, consideram-se nulas de pleno direito as cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em benefício do credor, que, em razão do inadimplemento, pleitear a resolução do contrato.

19) Paguei uma conta que estava em atraso, mas acho que me foi cobrado um valor acima do que deveria. A loja deve me devolver o valor pago a mais?

Caso seja comprovado que foi pago um valor acima do que deveria ter sido cobrado, o consumidor tem direito a receber a diferença em dobro e corrigida pelos juros legais. Isso está claramente previsto no artigo 42, em seu parágrafo único, do CDC. O Procon mesmo pode conferir esse cálculo feito pela loja.

20) Uma empresa de cobrança está me cobrando, além dos juros e multa, 20% a título de honorários advocatícios. Ela pode fazer isso?

Não. Honorários advocatícios apenas podem ser cobrados quando há uma discussão judicial sobre alguma coisa. Cobrar honorários advocatícios na cobrança extra-judicial (que não está na justiça) é ilegal. Caso sejam pagos esses 20% (ou outra porcentagem), esse valor terá que ser devolvido, em dobro, ao consumidor.

21) Uma empresa de cobrança está me incomodando. Eu comprei um produto e deixei de pagar algumas parcelas do carnê. Agora, ela fica ligando para o meu serviço e fala com o meu chefe sobre isso. Estou constrangida por esse fato. A empresa pode fazer isso?

Absolutamente não. O artigo 42, do CDC, afirma que, na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente (que está com os pagamentos atrasados) não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. E ligar para o seu chefe para cobrar uma dívida sua caracteriza esse constrangimento previsto no artigo citado.

22) Sempre ouço falar que, em uma ação de cobrança, o credor não deve cobrar o devedor no seu trabalho, lazer, descanso etc. Isto é correto? Onde está esta proibição? E como fica a situação do credor, isto é, onde e como cobrar o que lhe é de direito, se, ao menos em tese, uma pessoa sempre estará em uma dessas situações: trabalhando, descansando ou em lazer?

Realmente é preciso que o credor tome alguns cuidados ao exigir seus créditos... Ele pode até telefonar para a empresa em que o devedor trabalha, mas deve falar diretamente com ele, não entrando em detalhes ou falando que se trata de cobrança, para outros funcionários e/ou chefe do devedor. No caso de correspondências, elas podem ser em tom firme, mas nunca desrespeitosas ou ofensivas. E, no caso de ligações telefônicas para a residência, o credor também não poderá fazer xingamentos, ameaças etc. Uma boa conversa e o aviso de que a dívida poderá ser cobrada judicialmente são suficientes (isso não é ameaça, é o exercício de um direito). Em suma: o bom-senso deve imperar - tanto do lado do credor quanto do devedor - na cobrança de dívidas.

23) Fiz um empréstimo com um agiota e o valor que estou pagando já ultrapassou em muito o valor que eu emprestei. O que eu faço?

Nesse caso não se trata de relação de consumo, portanto, não se aplica o CDC. Você deve ir a uma delegacia de polícia para denunciar o agiota.
24) Comprei, por telefone, um gel para a pele. Mas desisti da compra, que foi feita há 4 dias. Tenho algum direito de não querer mais o produto?

Sim. De acordo com o artigo 49, do CDC, o consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial, ainda mais se ela for feita através do telefone ou em domicílio. Esse prazo se inicia na data da assinatura do contrato (no caso de venda em domicílio, a conhecida venda de porta em porta) ou na data do recebimento do produto ou serviço. Por isso, lembramos aqui, mais uma vez, da importância de se guardar todos os comprovantes, contratos e recibos relativos a compras efetuadas ou serviços prestados.

25) Existe diferença entre oficina especializada e autorizada?

Sim, há diferença. As especializadas são empresas com experiência em determinado tipo de conserto, essa é sua especialidade. As autorizadas são credenciadas pelos fabricantes dos produtos e fornecem peças originais, garantindo a qualidade do serviço. Mas isso não quer dizer que as especializadas não sejam boas e idôneas, de modo algum, elas apenas não têm vínculo nenhum com os fabricantes.

26) Meu contrato tem uma cláusula considerada nula pelo CDC. Por causa disso, todo o contrato será nulo?

Não. O artigo 51, em seu parágrafo 2.º, expressa que a nulidade de uma cláusula não implica a nulidade de todo o contrato. O artigo 51 cita algumas hipóteses de nulidade de cláusula contratual, como, por exemplo, as que a diminuam a responsabilidade de um fornecedor por um defeito ocorrido em um produto por ele vendido; que estabeleça obrigações consideradas abusivas, ao consumidor; que autorizem o fornecedor a alterar o valor do contrato por sua única vontade; que viole normas ambientais, etc.

27) Fiz uma compra pela Internet. Também tenho os direitos expressos no CDC?

É claro que sim. O consumidor que faz compras pela Internet tem os mesmos direitos daquele que às faz no comércio tradicional. O CDC não discrimina nenhum tipo de consumidor em relação ao outro. Mas você deve se precaver, apenas comprando em "sites" conhecidos e guardando todos os documentos referentes à compra (imprimindo os "e-mails" recebidos da loja, comprovantes, recibos etc.) . Isso será útil em caso de futura reclamação.

28) Comprei um CD (com embalagem lacrada) em uma loja. Quando cheguei em casa, a caixinha estava vazia. O vendedor disse que não pode fazer nada. E agora?

Você tem direito à devolução do valor pago ou o recebimento de um CD similar. Guarde a caixinha vazia e a nota fiscal para abrir um processo administrativo no Procon.

29) É correto estipular, nos cartões de consumação, em casas noturnas ou outros estabelecimentos, um valor de R$100 para o caso de perda do mesmo?

Não, isso não é correto. Algumas casas estipulam os valores de R$ 100,00, um salário mínimo, etc. como multa para quem perder o cartão de consumação que é entregue aos fregueses na entrada do estabelecimento. Entendo que o empresário procure se precaver de pessoas de má-fé que possam consumir um valor alto e alegar que perderam o cartão e que não consumiram nada. Mas cobrar um valor desses caracteriza-se como abusividade por parte do fornecedor, pois o valor é muito elevado. Assim, não é correto esse tipo de prática, que onera excessivamente o consumidor por um fato que, às vezes, a ele não deu causa.

30) Uma empresa também pode ser considerada consumidora e utilizar os direitos previstos no CDC?

Sim, e isso não é uma incoerência. Uma empresa será considerada consumidora quando adquirir um bem que não irá revender, comercializar. Ou seja, caso uma padaria compre um forno que apresente problemas, ela poderá se utilizar do CDC para fazer valer os seus direitos de consumidora, pois o que ela vende são pães, doces etc., e não fornos. O forno é para uso da empresa, assim, ela se torna, neste caso, consumidora (pois ela é a destinatária final desse produto). Mas, se ela comprasse doces de outra padaria para revendê-los, ela não poderia ser caracterizada como consumidora, pois ela iria revender esses doces (com objetivo de lucro e não seria a destinatária final desses produtos).

31) Tenho um contrato de compra e venda de uma casa, mas atrasei o pagamento das prestações. A construtora diz que eu irei perder o dinheiro pago, além de ficar sem a casa, pois isso está previsto em uma cláusula desse contrato que eu assinei. E agora?

Essa cláusula é plenamente nula, de acordo com o que dispõe o artigo 53, do Código de Defesa do Consumidor. Você não poderá perder o dinheiro já pago só porque atrasou o pagamento das prestações.

32) Fui a um supermercado e escolhi alguns produtos de que eu precisava. Quando cheguei ao caixa, percebi que o preço que foi acusado pela leitora digital do código de barras era diferente (mais caro) do que aquele que constava na prateleira do mercado. Qual dos dois preços é o correto?

Nessas hipóteses, sempre prevalecerá o preço mais baixo. Assim, exija que seja cobrado o valor que consta da prateleira ou da gôndola. E o supermercado não fica livre de uma punição por prática que lesa o consumidor. Portanto, fique sempre atento aos preços, para ver se, na hora de pagar, ele não é mais alto do que deveria ser.
Infelizmente, esse tipo de situação ocorre, diariamente, em todo o País. E, curiosamente, a diferença no preço é sempre para mais, nunca para menos...

33) Algum tempo atrás, fiz minha lista de presentes de casamento em uma determinada loja. O vendedor que me atendeu disse que, se eu quisesse trocar algum presente recebido, era só levá-lo à loja, e ele seria, imediatamente, trocado. Nada mais. Contudo, recebi alguns presentes que decidi trocar. Retornando à loja, ao conversar com o vendedor, ele me disse que só aceitaria a troca dos produtos se eu aceitasse um desconto de 25% no valor da mercadoria. Essa seria a "norma da empresa". Isso pode ser feito?

Não. Isso só poderia acontecer se essa condição (a respeito do desconto no valor) fosse explicada, no momento em que foi elaborada a lista de presentes. Como o vendedor nada falou a respeito disso, quando você montou a lista de presentes, é ilegal exigir um desconto, sobre o valor da mercadoria, para efetuar a troca da mesma. Caso essa condição houvesse sido explicitada a você, anteriormente, aí o desconto até poderia ser cobrado. Assim, seria uma faculdade do consumidor fazer a sua lista nessa loja, ou não.

34) Ao efetuar uma compra, o comerciante quis me cobrar uma porcentagem a mais, sobre o valor do produto, porque eu iria pagar com cartão de crédito? Isso é correto?

Não, essa é uma prática irregular. Embora tenha que pagar taxas de aluguel das máquinas e uma porcentagem das vendas às operados de cartões de crédito, o comerciante não pode diferenciar os preços dos produtos entre pagamentos com dinheiro, cheque ou cartão (de crédito ou de débito). O que o comerciante pode fazer é dar desconto para pagamento em dinheiro e não dar desconto (ou dar um desconto menor) para pagamento a prazo, ou no cartão. Isso é permitido, pois ele não é obrigado a dar descontos em seus produtos, salvo propaganda ou publicidade em contrário.

35) Estava em um determinado supermercado efetuando compras, quando, de repente, uma garrafa de um determinado refrigerante estourou, atingindo meus olhos, causando-me lesões na retina. Procurei o fabricante que alegou não ter nada a ver com o ocorrido. Ele pode agir desta forma?

Não. O fabricante responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas, conforme determina o art. 12 Código de Defesa do Consumidor.

36) Cancelei uma compra por descumprimento de oferta e meu nome foi negativado, o que devo fazer?



Quando o consumidor compra um produto financiado existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto e a segunda com a financeira, que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para loja.



Entretanto, a loja condicionou o financiamento da compra com determinada financeira (financeira dentro da loja). Desta forma, entendemos que há vinculação entre as duas empresas e responsabilidade solidária. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contactar apenas a loja, cabendo a ela a informação à financeira sobre a rescisão contratual.



Assim, ao solicitar o cancelamento de uma compra financiada, informe à loja que está desistindo do negócio devido ao não cumprimento da oferta, peça a rescisão do contrato por escrito com a devolução de eventuais valores pagos.